Пользователи часто писали в саппорт с однотипными проблемами. Начали анализировать и выяснили, что все ответы можно найти в FAQ, но его структура была запутана и неудобна.

Я продумала новую логику структуры — распределила все вопросы по категориям и сделала главную страницу для быстрой навигации.

Я выделила основные темы и сгруппировала их по категориям. Для каждой категории написала короткое описание, чтобы сразу было понятно, что внутри. Еще предложила добавить поиск по ключевым словам, чтобы было проще искать ответы.

В live-чат добавили бота, который фильтровал вопросы пользователей и отвечал на них, если информация была в базе данных.

Результат — нагрузка на саппорт уменьшилась на 15%.

Ниже — макет, который я сделала в Фигме, чтобы показать дизайнерам свою идею.