Обнаружили проблему — платежи с карт часто не проходили с первого раза, и пользователи писали в поддержку с однотипными вопросами.

Чтобы снизить нагрузку на саппорт, пока проблему с платежами решают, мы решили добавить несколько подсказок с инструкциями.

Я написала несколько вариантов уведомлений: если оплата не прошла в первый, во второй и в последующие разы.

Результат: количество обращений в саппорт с этой проблемой уменьшилось на 45%. Количество повторных платежей увеличилось на 35%.

Ниже — текст уведомлений, которые отправляются пользователю через 30 минут после неудачной оплаты. Эти макеты я сделала в Фигме, чтобы сообщения были нагляднее. Показываю их и здесь :)

Пуш

На момент его отправки уже есть письмо на почте и персональное уведомление на сайте

Уведомление на сайте.

Логика такая — пользователь нажимает на кнопку, и открывается большое сообщение с подробной инструкцией

Письмо (из Гугл Докс)

Сделала цепляющие заголовки, чтобы повысить открываемость письма